Em um mundo digitalmente conectado a todo o momento, as marcas estão cada vez mais atentas em relação a tudo o que envolve a sua atuação. Situações inesperadas, fenômenos naturais, bem como decisões e posicionamentos pouco planejados ou falhas organizacionais podem refletir negativamente na sociedade ou junto aos seus públicos de interesse, trazendo prejuízos financeiros, administrativos e impactando negativamente na sua reputação. A esses episódios, damos o nome de crise.
O que é gestão de crise?
É nesse contexto que se faz necessário o gerenciamento de crise, uma modalidade importante da comunicação cujo objetivo é mapear possíveis riscos e pontos sensíveis na atividade do negócio e evitar que eles acarretem consequências indesejadas. Em situações mais sérias, ou seja, da crise já instaurada, o comitê responsável irá atuar para reverter os danos causados à imagem e à confiança da instituição.
Portanto, gerir tais situações significa implementar uma série de estratégias embasadas em estudos e planejamentos cuja finalidade é mitigar os seus efeitos. Ademais, é possível analisar o cenário com mais profundidade para entender o que originou aquela circunstância, criar um plano de ação com o intuito de evitar que a mesma não se repita e, também, identificar pontos de atenção a fim de evitar que novas crises surjam.
Principais pontos da gestão de crise
- A primeira ação a ser tomada em um momento de crise é a criação de um comitê responsável por analisar e gerir a situação. Tal comitê, formado por uma equipe diversa e composto por membros de diferentes departamentos da empresa, será responsável por avaliar o contexto e traçar um plano de como lidar com o problema e seus possíveis desdobramentos;
- O próximo passo é identificar os stakeholders, as partes interessadas pelo negócio e atividades da empresa, e entender como eles podem ser afetados pela situação. Tais grupos de interesse podem ser clientes, investidores, sociedade civil, dentre outros. Cada marca e cada instituição deverá definir os seus e entender como a circunstância os impacta;
- Entender minuciosamente a crise é fundamental para lidar com ela. Somente assim, o comitê será capaz de traçar um plano eficaz. Outra dica importante é ser sempre transparente nas comunicações e não demorar para se posicionar. O equilíbrio entre velocidade e qualidade deve ser o foco nesta etapa. Não minta em hipótese alguma, pois isso poderá agravar a situação;
- Aplique o marketing e o storytelling a favor do negócio. Ressalte o que a empresa está fazendo com o objetivo de gerir a crise e coloque-a sempre à disposição para sanar dúvidas e responder questionamentos. Tente, a todo o momento, ser a fonte de informação oficial da situação. Dessa forma, será possível evitar desinformações ou notícias falsas e controlar melhor o que é divulgado à sociedade e aos públicos de interesse.
Planejamento de comunicação com foco em crise
É sabido que criar a reputação de uma marca não é fácil, nem mesmo rápido. Diante de um cenário conflituoso, a imagem que levou anos para ser construída pode ser seriamente prejudicada ao ponto de nunca mais conseguir recuperar a sua confiabilidade. Uma das principais vantagens do planejamento de comunicação voltado à crise é o cuidado com a preservação da imagem, assim como o de evitar uma percepção negativa sobre ela.
Outro ponto relevante desse planejamento é a sua característica preventiva. Como citado anteriormente, mapear os possíveis riscos internos e externos de uma organização e de suas atividades é crucial para entender como evitar crises e situações adversas.
Além disso, os profissionais envolvidos terão tempo de entender mais a fundo o core business do negócio e definir, junto à diretoria, qual é o direcionamento desejado. Com isso, fica mais fácil traçar um plano de comunicação alinhado com os objetivos da empresa, definir metas mais claras e gerir a crise da melhor forma possível.
Como está a comunicação da sua empresa? A gestão de crise faz parte do seu plano estratégico?
