A comunicação é uma ferramenta poderosa quando o assunto é construção e preservação de imagem. Ao enfrentar uma crise, a direção e, principalmente, o comitê de crise precisam entrar em ação com agilidade, objetividade e segurança.
Mas, o que é uma crise?
“Qualquer coisa negativa que escape ao controle da empresa e ganhe visibilidade, pode provocar uma crise”. (Lopes, 2000, Quem tem medo de ser notícia?).
Portanto, tenha em mente algumas situações que podem provocar essa situação:
- Acidentes que provoquem prejuízos às pessoas como incêndios, explosões, queda de avião;
- Produtos adulterados;
- Assédios, racismo, homofobia, uso de mão de obra infantil ou escravizada;
- Escândalos financeiros ou situação de corrupção etc.
Como lidar com ela através da comunicação
O planejamento da área de comunicação, em especial, o plano de gestão de crise, deve ser simples, objetivo e necessita envolver medidas certeiras para lidar com o problema. O intuito é reduzir ao máximo os prejuízos e apontar soluções. A organização deve se posicionar de forma assertiva, consciente e estratégica, evitando a impulsividade, mas, para isso, o plano precisa estar bem desenhado. O estudo prévio, com possíveis cenários que possam gerar crise, fará toda a diferença.
Em 2020, a marca Carrefour ganhou espaço negativo nas mídias e viveu uma crise devido a um espancamento realizado por dois seguranças, que provou a morte de um homem negro, em uma das suas unidades. O fato não foi isolado. De 2007 em diante, a marca acumulou episódios de violência – racismo, homofobia e morte de um cachorro.
Já a fábrica da Cacau Show, em Linhares (ES), foi atingida por um grande incêndio, em novembro de 2023. Os 90 colaboradores presentes deixaram o local em segurança. A indústria voltou a funcionar 20 dias após o ocorrido.
Exemplos de como gerir a crise com uma comunicação eficaz
Os dois exemplos mostram a importância de prever cenários e, também, contar com um plano de ação. Confira cinco pontos fundamentais para passar bem por uma crise:
- Acione e respeite o Comitê de Crise. Afinal, ele se preparou para enfrentar a situação;
- Verifique o alcance da situação e transmita as mensagens necessárias para os públicos envolvidos;
- Haja rapidamente, mas sem impulsos;
- Comunique-se com transparência e objetividade;
- Caso tenha documentos e comprovantes, os apresente de forma responsável.
Depois de ter passo pela crise, revise a situação, analise os prejuízos e reveja processos. Sempre é possível avançar e cuidar da reputação da marca.