Os dicionários de língua portuguesa classificam reputação como uma opinião, ou avaliação social, de um público em relação a uma pessoa, um grupo ou uma organização. Esse conceito torna-se ainda mais amplo quando consideramos os canais on-line. A reputação digital transformou-se em um ativo essencial para as empresas, principalmente, na era da viralização e dos cancelamentos em massa.
Para se ter uma ideia da relevância da imagem das empresas para o público, o site Reclame Aqui realizou, em parceria com a Harmo, a pesquisa Decisão Local 2025. Os dados do estudo revelaram que 96% das pessoas consultam avaliações deixadas por clientes em publicações on-line, especialmente no Google, antes de definirem a compra em um estabelecimento comercial, por exemplo. É um sinal importante de como a reputação é vivida nos tempos atuais.
Como proteger a reputação
Não existe uma fórmula mágica para proteger a reputação, principalmente, no ambiente on-line. Mas, é importante seguir algumas premissas para ganhar a confiança do público, especialmente, em situações adversas. Veja dicas sobre como agir em alguns casos:
– Seja transparente: as pessoas valorizam a busca pela verdade. Por isso, em momentos de crise, deixe claro tudo o que está acontecendo, de uma maneira direta e que consiga ser absorvida por quem está consumindo as informações;
– Defina ações estratégicas para resolver a crise: problemas existem em todas as esferas, mas é fundamental mostrar o que está sendo feito para resolvê-los. Demonstrar essa atitude é imprescindível para garantir confiabilidade;
– Interaja com a sua audiência: reputação tem ligação direta com confiança. Estabeleça um canal de diálogo com as pessoas conectadas com a marca e valorize a presença delas nos pontos de contato, sejam eles digitais ou offline.
Sinais de crise para a reputação
Mesmo que siga toda a cartilha, a crise pode chegar. E, muitas vezes, ela não é inesperada: os sinais, geralmente, aparecem antes. Por isso, ative o alerta quando alguma das situações abaixo for identificada:
– Excesso de comentários negativos em publicações nas redes sociais: se esse cenário se desenhar, é hora de pensar em ações imediatas para que a reputação não fique em risco. Nesse contexto, a crise é iminente ou já está em curso;
– Problemas já identificados em produtos e serviços: se há alguma questão já mapeada nos entregáveis da empresa, a companhia deve entrar em contato com os clientes e negociar formas de compensação. Isso evita uma crise de reputação e a insatisfação dos consumidores;
– Posicionamentos inadequados: se a empresa se posicionou de alguma forma que está gerando forte indignação do público, é recomendável criar um comitê interno para avaliar quais medidas devem ser adotadas para recalcular a rota. Conhecer as pessoas com quem o negócio se relaciona e saber como se mostrar perante ele é um dos principais antídotos contra os conflitos relacionados à imagem.
Enfrentar uma crise de reputação é uma tarefa árdua que exige um trabalho dedicado, profissionais qualificados e estratégia de atuação. Em geral, profissionais de comunicação são os mais indicados para liderar esse tipo de iniciativa porque conhecem o funcionamento dos veículos de imprensa e as plataformas de mídia.
Se, em algum momento, uma empresa precisar de uma atuação nesse sentido, é aconselhável usar a expertise dessas pessoas. Com dedicação, agilidade, ação integrada e uma estratégia bem desenhada é possível vencer as crises de reputação e reconstruir a imagem da marca junto ao público.