Questões negativas ou até mesmo fake news podem ser o estopim para uma crise se instalar e afetar a imagem de uma marca ou até a sua própria pessoa. Nesse contexto, o trabalho da assessoria de imprensa é indispensável a fim de gerenciar a comunicação, de modo que a reputação da sua marca seja afetada o mínimo possível.
O que é crise
Para especialistas, a crise é uma situação fora da normalidade da organização, que causa prejuízos financeiros e reputacionais, além de demandar atenção dos gestores para que seja resolvida.
Na visão do Institute for Crisis Management (ICS), crises são um ou mais eventos significativos que foram deixados de lado sem resolução e, agora, ameaçam a estabilidade da empresa.
Causas de uma crise
Catástrofes climáticas, assédios ou atos de racismo, produtos adulterados, ações trabalhistas e boicote promovido por consumidores são alguns dos motivos que podem gerar crises. Mas, a maioria delas (21,5%) são causadas por má gestão, segundo o ICS.
Por isso, a palavra de ordem no gerenciamento de crise é prevenção. Logo, é importante que haja mapeamento de possíveis cenários de crise e preparação para enfrentá-la. Ter um documento de perguntas e respostas para tais situações, por exemplo, é uma ação tática importante. No momento de crise, agilidade e transparência fará a diferença. Ética e responsabilidade são palavras de ordem.
A importância de um plano de gestão de crise
O jornalista e pesquisador João José Forni, em seu livro “Gestão de crises e comunicação: o que gestores e profissionais de comunicação precisam saber para enfrentar crises corporativas”, destaca que nem todo ponto crítico é capaz de produzir uma crise, e sim, a forma como a sua empresa lida com esse fato negativo.
Desta forma, especialistas apontam que, para que as crises sejam melhor controladas, as empresas precisam de um plano de crise, que conta com a ajuda da assessoria de imprensa.
No documento, deve conter, principalmente:
- as situações potenciais de crise;
- os possíveis cenários críticos com possíveis respostas;
- as informações essenciais sobre a empresa;
- a definição do comitê de crise;
- a seleção dos porta-vozes;
- um manual com etapas do gerenciamento da crise;
- os protocolos de informação e prazos de respostas.
Assessoria de imprensa: peça-chave para driblar o problema
O gerenciamento de crise envolve diferentes setores de uma organização. A comunicação é uma das partes desse processo.
Nesse cenário, a assessoria de imprensa pode te ajudar a:
- Mapear temas sensíveis
A assessoria de imprensa fica atenta aos assuntos que se relacionam direta ou indiretamente com o seu negócio e podem afetá-lo de maneira positiva ou negativa.
A pessoa assessora troca com a direção para saber se há alguma situação semelhante que possa apresentar risco e orienta sobre a necessidade de lidar com ela.
Isso ajuda a prevenir que a empresa seja “pega de surpresa” com uma situação negativa e já saiba como reverter ou reduzir danos.
- Elaborar comunicados com agilidade
Estar preparado para responder rapidamente e com precisão às demandas dos stakeholders – as partes interessadas, como acionistas e imprensa – é imprescindível. Quando uma crise acontece, o interesse público em torno do tema tende a crescer com a exposição midiática. Nesses momentos, é comum que os líderes prefiram se afastar do problema, evitando falar sobre ele.
Porém, não se posicionar é deixar que os outros falem por você – e isso pode ser pior ainda para a imagem da sua marca.
- Escolher os melhores canais e formatos para se comunicar
A abordagem, a velocidade e os canais de comunicação durante a crise podem variar de acordo com os interessados. Quem falará, as informações que devem ser passadas e o formato têm de ser escolhidos estrategicamente.
O uso das redes sociais e de hotsites deve ser avaliado.
- Utilizar as palavras certas nos posicionamentos
Cada palavra causa um impacto ao ser recebida pelo público. Tendo isso em vista, a assessoria de imprensa consegue, por meio de uma visão técnica sobre a linguagem, escolher a melhor escrita para lidar com a crise e evitar mais repercussões negativas.
Vale ressaltar que a assessoria não pode faltar com a verdade e a honestidade.
- Preparar um porta-voz para se pronunciar sobre a crise
A diversidade de fontes pode não trazer clareza sobre o que está acontecendo de fato. Nesses casos, contar com um grupo restrito de porta-vozes é uma boa opção para centralizar as informações, garantindo a credibilidade de uma fonte de informação correta.
Ele deve ser o responsável por conduzir coletivas de imprensa e responder pela empresa. Como parte do gerenciamento, é primordial comunicar as ações de prevenção e mitigação dos danos adotadas pela organização.
A assessoria de imprensa também é responsável por treinar porta-vozes para falarem com os jornalistas.
Conheça algumas dicas dessa preparação.
Com uma assessoria de imprensa competente, a reputação da sua marca seguirá firme mesmo se tiver que enfrentar crises.
Precisa de ajuda para lidar com uma crise? Entre em contato com a gente!